Każdy klient jest inny – ma inne potrzeby, historię zakupów, zachowania i moment w cyklu zakupowym. Rekomendacje AI i Next Best Action pozwalają traktować każdego klienta indywidualnie, w skali setek tysięcy interakcji jednocześnie.
Klasyczne systemy rekomendacji odpowiadają na pytanie: "co ten klient może chcieć kupić?" Next Best Action (NBA) idzie dalej: "jaka akcja wobec tego klienta, w tym momencie, przez ten kanał, maksymalizuje wartość dla klienta i firmy?" NBA może rekomendować nie tylko produkt, ale też: zaoferowanie wsparcia, wysłanie edukacyjnego contentu, zaproszenie do programu lojalnościowego lub – w odpowiednim momencie – nie robienie niczego.
Model NBA potrzebuje pełnego kontekstu klienta:
Współczesne silniki NBA łączą kilka typów modeli: modele propensity (prawdopodobieństwo odpowiedzi na daną akcję), modele wartości długoterminowej (CLV), reguły biznesowe (wykluczenia, limity kontaktu) oraz ograniczenia operacyjne (dostępność zasobów, budżet kampanii).
NBA jest najskuteczniejszy, gdy działa spójnie we wszystkich kanałach kontaktu: strona www, aplikacja mobilna, e-mail, call center, punkt sprzedaży. Klient widzi spójną, kontekstową komunikację niezależnie od kanału.
Kluczowe metryki: lift (wzrost konwersji względem grupy kontrolnej), przychód przypisany do rekomendacji, wskaźniki retencji oraz długoterminowa wartość klienta (CLV). Testy A/B i bandyt wieloramienni (multi-armed bandits) pozwalają ciągłe optymalizować model.
Właściwa akcja, wobec właściwego klienta, we właściwym momencie – to obietnica Next Best Action spełniona przez AI.
IT44 buduje silniki rekomendacji i NBA dla firm z sektora retail, finansowego i B2B. Skontaktuj się z nami, aby dowiedzieć się, jak wdrożyć NBA w Twojej organizacji.
